8D-Report erstellen – warum eigentlich? Und wie geht das? | acquisa (2024)

Tritt ein Problem mit einer zunächst unbekannten Ursache auf, sollte sich das ganze Team der Aufgabe widmen, die Gründe für das Problem aufzudecken. Dafür wird ein 8D-Report erstellt.

Die Methode kommt zum Einsatz, wenn es zwischen einem Lieferanten und einem Kunden zu einer Reklamation kommt. Du erstellst dann den 8D-Report und übergibst ihn an den Kunden. Damit ist dieses Vorgehen ein wichtiger Teil des Reklamationsmanagements sowie des Qualitätsmanagements. Ein guter Grund, dich einmal genauer mit dem Thema zu beschäftigen.

Wann kommt die 8D-Methode zum Einsatz?

Kommt es in einer Geschäftsbeziehung zu einer Reklamation, reagieren viele Unternehmen darauf genervt oder gereizt. Anstatt unprofessionell darauf zu reagieren, solltest du deinen Blickwinkel ändern: Eine Reklamation birgt für dich und dein Unternehmen nämlich einige Chancen.

Denn wer reklamiert, sieht die Zusammenarbeit noch nicht als beendet an. Du hast also die Möglichkeit, deinen Fehler zu beheben und dem unzufriedenen Kunden zu zeigen, dass du es in Zukunft besser machen wirst.

via Giphy

Und genau das vermittelst du mit einem 8D-Report: Er zeigt, dass du dich intensiv mit dem Problem beschäftigst hast und es beheben konntest. Es ist also gesichert, dass der Fehler nicht noch einmal auftreten wird. Dein Kunde fühlt sich ernstgenommen und sieht die Chance auf eine weitere Zusammenarbeit.

Du solltest die 8D-Methode also nicht als lästige Fehlersuche ansehen, sondern als Möglichkeit, Probleme durch Korrekturmaßnahmen nachhaltig zu beseitigen. Da die Mitarbeiter als Team daran arbeiten, den Report zu erstellen, wird auch das Gemeinschaftsgefühl gestärkt, anstatt einer einzelnen Person die Schuld zuzuschieben.

8D-Report: Für wen ist diese Maßnahme verpflichtend?

Auch wenn der 8D-Report eine gute Möglichkeit ist, Fehlerursachen zu identifizieren und zu eliminieren, ist er in vielen Branchen nicht verpflichtend.

Allerdings gibt es zwei Ausnahmen:

• Luftfahrt
• Automobilindustrie

In diesen beiden Branchen sind 8D-Reports verpflichtend. Deshalb werden sie hier auch am häufigsten erstellt.

Erscheint dir der Aufwand für dein Problem zu groß oder kennst du die Ursache bereits, kann auch ein 4D-Report erstellt werden. Bei dieser abgespeckten Version der Methode durchläufst du für den Problemlösungsprozess nur vier Schritte:

• Teambildung
• Problembeschreibung
• Einleitung von Sofortmaßnahmen
• Ursachenermittlung

Ein solcher Report ist dann natürlich weniger aussagekräftig, aber schneller fertig.

Der Prozess: Das sind die acht Schritte eines 8D-Reports

Wird ein 8D-Report korrekt erstellt, hat er eine hohe Wirksamkeit. Damit dir und deinem Team das Erstellen auch gelingt, solltet ihr euch genau an die acht vorgesehenen Elemente halten.

Wir erklären dir das Vorgehen nun exemplarisch an folgendem Beispiel:

Dein Unternehmen stellt einen Bürostuhl her. Einem Kunden fällt auf, dass schon nach kurzer Zeit einer der Füße gebrochen ist, da das Material an der Stelle anscheinend nicht richtig verarbeitet wurde.

D1: Aufstellung eines Teams zur Problemlösung

Dein erster Schritt ist es, ein Team für die Problemlösung zu erstellen. Es sollten Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen und Positionen hinzugezogen werden. Jeder, der irgendwie an dem problematischen Prozess teilhat, kann in das Team gebeten werden. Das kann zum Beispiel der Produktionsmitarbeiter oder auch der Mitarbeiter sein, der den Stuhl entworfen hat.

Die Teammitglieder sollten ausreichend Fachwissen mitbringen, um der Analyse einen Mehrwert zu bieten. Zudem ist es wichtig, einen Teamleiter zu bestimmen, der vermittelt und Konflikte löst.

Achte außerdem darauf, dass du allen Mitarbeitern genug Zeit für diese Aufgabe einräumst. Ein solch umfangreicher Report wird nicht mal eben neben der normalen Arbeit erstellt, sondern ist zeitintensiv und anstrengend.

D2: Problembeschreibung

Um die Wiederholung desselben Fehlers für die Zukunft zu vermeiden, muss dieser präzise beschrieben werden. Konzentriere dich darauf, die Diskrepanz zwischen Ist- und Soll-Zustand herauszuarbeiten. Wie viel Kilogramm sollte der Stuhl aushalten? Wie viele Jahre gibst du für den voraussichtlichen Gebrauch an? In dieser Disziplin geht es noch nicht darum, Lösungen zu finden, sondern eine sachliche Beschreibung zu erstellen.

D3: Einleitung von Sofortmaßnahmen

Kam es zu einer Reklamation durch den Kunden, solltest du schnell handeln, um weiteren Schaden zu vermeiden. Erst aktiv zu werden, wenn der Report fertig ist, dauert realistisch gesehen einfach zu lange.

Deshalb solltest du dem unzufriedenen Kunden sofort eine Ersatzlieferung, eine Gutschrift oder Ähnliches anbieten. Teile ihm aber auch mit, dass du dabei bist, einen ausführlichen Report zu erstellen, und diesen bald zur Verfügung stellen wirst.

D4: Ursachenanalyse

Nun geht es daran, die Ursache für das Problem zu finden. Warum ist der Fuß abgebrochen? Hält der Stuhl doch weniger Gewicht aus, als du angegeben hast? Oder ist das Material an dieser Stelle einfach nicht robust genug?

Oftmals sind es nicht nur technische, sondern auch organisatorische Fehler, die sich durch die gesamte Produktion ziehen und am Ende ein großes Problem ergeben. Die Frage dieser Disziplin ist also, wieso ein Fehler aufgetreten ist und wieso er nicht entdeckt wurde.

D5: Auswahl von Abstellmaßnahmen

Ist die Ursache für das Problem identifiziert, suchst du nun nach Möglichkeiten, dieses dauerhaft zu beheben. Das Ausschließen von Wiederholungsfehlern ist ein zentraler Punkt des 8D-Reports und sollte sorgfältig behandelt werden.

Abstellmaßnahmen könnten in unserem Fall beispielsweise ein besseres Material sein oder die Änderung der Angabe für die maximale Belastung. Stelle in diesem Zusammenhang unbedingt sicher, dass die Maßnahmen realistisch sind. Heißt konkret: Niemand kauft einen Bürostuhl, der nur 30 Kilogramm standhält.

D6: Umsetzung und Bewertung der beschlossenen Maßnahmen

Sind die Korrekturmaßnahmen wirkungsvoll, werden sie dauerhaft eingeführt und auf ihre Langzeitwirkung untersucht. Beschwert sich noch ein Kunde, dass ein Fuß abgebrochen ist? Da sich die Maßnahmen auf verschiedene Unternehmensbereiche beziehen können, gilt es, hier genau hinzuschauen und jede Maßnahme einzeln zu betrachten. Prüfe zum Beispiel, ob die Einkäufer überhaupt genug von dem robusteren Material kaufen können.

D7: Vermeidung einer Fehlerwiederholung

Wenn die getroffenen Maßnahmen sich auch langfristig als wirkungsvoll erwiesen haben, vermeidest du damit effektiv die Fehlerwiederholung. Wichtig ist, die Maßnahmen regelmäßig und über einen großen Zeitraum immer wieder zu prüfen, bis sie der neue Standard werden. Führe also immer mal wieder Belastungstests durch und informiere dich, wie die Produktion mit dem neuen Material funktioniert.

D8: Abschluss

Im Rahmen des Abschlusses werden alle Erkenntnisse genauestens festgehalten. Ihr könnt sie dann für zukünftige Projekte nutzen und immer wieder darauf zurückgreifen. Wichtig ist auch, dass die Leistung der Teammitarbeiter gewürdigt wird. Um einen 8D-Report zu erstellen, braucht es viel Einsatz von allen Seiten, was eine enorme Belastung neben den täglichen Aufgaben darstellt.

Welche Vorteile bringt ein 8D-Report?

Einen 8D-Report zu erstellen, ist eine umfangreiche Aufgabe. Es lohnt sich aber, hier einiges an Zeit zu investieren, denn diese Methode bietet dir die verschiedensten Vorteile. Die systematische Herangehensweise trägt dazu bei, ein Problem genau zu analysieren und zu eliminieren. Dadurch stellst du sicher, dass keine Fehlerwiederholung auftritt, was wichtig für dein Qualitätsmanagement ist.

Du reduzierst dadurch außerdem Kosten, die aufgrund von Fehlern anfallen. Garantie- und Kulanzzahlungen summieren sich schnell zu einer großen Summe, wenn sich ein Fehler über einen längeren Zeitraum durch die Produktion zieht.

Zudem hältst du am Ende eine nachvollziehbare Dokumentation in den Händen, die du für weitere Projekte nutzen und außerdem an den Kunden weitergeben kannst. Du signalisierst ihm damit, dass dir die Zusammenarbeit wichtig ist. So vermeidest du im Reklamationsfall eine völlige Eskalation, die zu einem Ende eurer Zusammenarbeit führen könnte.

Du siehst: Ein 8D-Report bietet dir für dein aktuelles Problem – den Konflikt mit einem Kunden – sowie auch für die Zukunft eine Lösung. Du solltest dich also nicht davor scheuen, die Zeit und die Mühe in Kauf zu nehmen, um einen solchen Bericht zu erstellen.

Fazit: Der 8D-Report verbessert dein Reklamationsmanagement

Treten Probleme im eigenen Unternehmen auf, ist das natürlich nie schön. Was in so einer Situation zählt, ist deine Reaktion darauf. Zeige deinen Kunden und deinen Mitarbeitern, dass du an Lösungen arbeitest. Ein 8D-Report ist dafür eine geeignete Methode mit hoher Wirksamkeit: In acht konkreten Schritten und mit effektiven Sofortmaßnahmen gehst du dem Problem auf den Grund und triffst Entscheidungen, mit denen es nachhaltig gelöst wird.

Du trägst mit diesem Prozess also einen großen Teil dazu bei, eine gute Qualität deiner Produkte zu sichern. Gleichzeitig beruhigst du auch deine Kunden und hältst die gemeinsame Zusammenarbeit am Laufen. Scheue dich also nicht vor dieser doch recht zeitaufwendigen Aufgabe und erstelle bei schwerwiegenden Problemen einen 8D-Report.

Häufig gestellte Fragen zu 8D-Reports

An dieser Stelle beantworten wir häufig gestellte Fragen zu 8D-Reports.